Zgłaszanie reklamacji

  Informacja na temat składania i rozpatrywania reklamacji i odwołań

przez Klientów PKO Banku Hipotecznego S.A.

Reklamacje należy kierować do PKO Banku Polskiego S.A. jako podmiotu zajmującego się obsługą klientów i uprawnionego do przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w imieniu PKO Banku Hipotecznego S.A. albo bezpośrednio do PKO Banku Hipotecznego S.A.

1. Reklamacje mogą Państwo składać w formie:

  1. pisemnej – osobiście lub drogą pocztową;
  2. ustnej – telefonicznie lub osobiście do protokołu podczas wizyty w jednostkach PKO Banku Polskiego SA;
  3. elektronicznej – w serwisie internetowym bankowości elektronicznej PKO Banku Polskiego S.A.;

2. Reklamację mogą Państwo przekazać, w najbardziej dogodny dla siebie sposób:

  1. podczas osobistego kontaktu z pracownikiem dowolnego Oddziału lub Agencji PKO Banku Polskiego S.A., w godzinach ich pracy;
  2. przesyłając list na adres:
    a.  Oddziału lub Agencji PKO Banku Polskiego S.A. - adresy oddziałów i agencji dostępne są na
         stronie internetowej www.pkobp.pl lub www.pkobh.pl;
    b.  Centrali PKO Banku Polskiego S.A.: Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski S.A.,
         ul. Puławska 15, 00-975 Warszawa
    c.  Biura Relacji z Klientami w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego: Biuro Relacji z Klientami w Centrum
         Obsługi Klienta Detalicznego Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA, 
         ul. Nowogrodzka 35/41, 00-950 Warszawa;
    d.  PKO Banku Hipotecznego S.A., ul. Jerzego Waszyngtona 17, 81- 342 Gdynia 

3. dzwoniąc pod numery telefonów Infolinii PKO Banku Polskiego S.A.:

  1. dla dzwoniących w kraju: 800 302 302
  2. dla dzwoniących w kraju, z zagranicy i z telefonów komórkowych: +48 81 535 65 65

4. za pośrednictwem serwisów bankowości elektronicznej:

      a. iPKO lub Inteligo, poprzez kontakt telefoniczny z konsultantem (serwis telefoniczny czynny całą dobę):

           -     Infolinia  iPKO: 800 302 302 dla dzwoniących w Polsce, oraz +48 81 535 60 60 dla dzwoniących w                  Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych

           -     Infolinia Inteligo: 800 121 121 dla dzwoniących w Polsce, oraz +48 81 535 67 89 dla dzwoniących w                  Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych

      b. poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego w serwisie bankowości elektronicznej iPKO  PKO Banku Polskiego S.A.

Dodatkowo, w sprawach reklamacji mogą Państwo zwrócić się do Dyrektora Biura Relacji z Klientami w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego lub wyznaczonego przez niego pracownika:

POWSZECHNA KASA OSZCZĘDNOŚCI BANK POLSKI SA

ul. Nowogrodzka 35/41; 00-950 Warszawa

poniedziałek – piątek od 8:00 do 16:00

 

Uprzejmie prosimy o zapoznanie się z poniższymi zasadami:

  1. Reklamacja powinna zawierać dane identyfikacyjne klienta: imię, nazwisko, PESEL, aktualne dane adresowe, oraz w miarę możliwości- numer umowy kredytu, której dotyczy reklamacja, a także treść zastrzeżenia dotyczącego produktu  świadczonego przez Bank
  2. Jednostka zajmująca się rozpatrywaniem reklamacji może zwrócić się do klienta z prośbą o złożenie dodatkowych pisemnych informacji lub dostarczenie dodatkowych dokumentów, jeżeli ich uzyskanie będzie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji
  3. Złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez klienta zastrzeżeń, ułatwi i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji.
  4. Na żądanie klienta,  jednostka przyjmująca reklamacje potwierdza w formie pisemnej lub w inny uzgodniony sposób z klientem, fakt złożenia przez niego reklamacji.
  5. PKO Bank Hipoteczny S.A. rozpatruje reklamacje niezwłocznie, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.
  6. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust.5 klient informowany jest o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
  7. Do zachowania terminów określonych w  ust. 5 i 6 wystarczy wysłanie odpowiedzi do klienta przed ich upływem.
  8. Po rozpatrzeniu reklamacji, klient zostanie poinformowany o jej wyniku w formie papierowej albo za pomocą innego trwałego nośnika informacji, z tym że pocztą elektroniczną jedynie na wniosek klienta.
  9. Klient może wnieść odwołanie od otrzymanej odpowiedzi na reklamację. Odwołanie powinno zostać przesłane na adres:
    a. Oddziału lub Agencji PKO Banku Polskiego S.A. (adresy oddziałów i agencji dostępne są
        na stronie internetowej www.pkobp.pl lub www.pkobh.pl) lub; 
    b. Biura Relacji z Klientami PKO Banku Polskiego S.A., ul. Nowogrodzka 35/41, 00-950 Warszawa na adres
        korespondencyjny PKO Banku Polskiego S.A.: 02-515 Warszawa, ul. Puławska 15,
    c. PKO Banku Hipotecznego S.A.: ul. Jerzego Waszyngtona 17, 81- 342 Gdynia
  10. W sprawach reklamacji klient  ma prawo zwracania się o pomoc do Miejskich lub Powiatowych Rzeczników Konsumenta.
  11. Klient po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego ma prawo do pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z Bankiem. Podmiotem uprawnionym do rozstrzygania sporów jest Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl).
  12. Niezależnie od opisanego wyżej postępowania, klientowi w każdym czasie przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem do właściwego sądu powszechnego.
  13. Organem nadzoru właściwym w sprawach ochrony klienta jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
  14. Organem administracji publicznej sprawującym nadzór nad działalnością Banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.