Zgłaszanie reklamacji

  Informacja na temat składania i rozpatrywania reklamacji i odwołań

przez Klientów PKO Banku Hipotecznego S.A.

Reklamacje należy kierować do PKO Banku Polskiego S.A. jako podmiotu zajmującego się obsługą klientów i uprawnionego do przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w imieniu PKO Banku Hipotecznego S.A. albo bezpośrednio do PKO Banku Hipotecznego S.A.

1. Reklamacje mogą Państwo składać:
   1. na piśmie – przesyłką pocztową do Banku oraz osobiście w Oddziałach lub Agencjach PKO BP S.A. lub przesyłką pocztową,
   2. elektronicznie - w serwisie internetowym bankowości elektronicznej (IPKO) lub pocztą elektroniczną na adres Banku PKOBankHipoteczny@pkobh.pl
   3. telefonicznie - na numer Infolinii PKO BP S.A.
   4. osobiście - do protokołu podczas wizyty w Oddziale lub Agencji PKO BP S.A.,
2. Reklamację mogą Państwo przekazać, w najbardziej dogodny dla siebie sposób:
   1. podczas osobistego kontaktu z pracownikiem dowolnego Oddziału lub Agencji PKO Banku Polskiego S.A., w godzinach ich pracy;
   2. przesyłając list na adres:
      a.  Oddziału lub Agencji PKO Banku Polskiego S.A. - adresy oddziałów i agencji dostępne są na stronie internetowej www.pkobp.pl lub www.pkobh.pl;
      b.  Centrali PKO Banku Polskiego S.A.: Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski S.A.,
           ul. Puławska 15, 02-515 Warszawa
      c.  Biura Relacji z Klientami w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego: 

      Centrum Obsługi i Operacji,
      Biuro Relacji z Klientami
      PKO BANK POLSKI KANCELARIA,
      22-411 Zamość,
      ul. Partyzantów 15

      d.  PKO Banku Hipotecznego S.A., ul. Puławska 15, 02-515 Warszawa 
   3. dzwoniąc pod numery telefonów Infolinii PKO Banku Polskiego S.A.:
      a.  dla dzwoniących w kraju: 800 302 302
      b.  dla dzwoniących w kraju, z zagranicy i z telefonów komórkowych: +48 81 535 60 60
   4. za pośrednictwem serwisów bankowości elektronicznej iPKO lub Inteligo lub pocztą elektroniczną na adres Banku PKOBankHipoteczny@pkobh.pl

Dodatkowo, w sprawach reklamacji mogą Państwo zwrócić się do Dyrektora Biura Relacji z Klientami w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego lub wyznaczonego przez niego pracownika:

Uprzejmie prosimy o zapoznanie się z poniższymi zasadami:

1. Reklamacja powinna zawierać dane identyfikacyjne klienta: imię, nazwisko, PESEL, aktualne dane adresowe, oraz w miarę możliwości- numer umowy kredytu, której dotyczy reklamacja, a także treść zastrzeżenia dotyczącego produktu  świadczonego przez Bank
2. Jednostka zajmująca się rozpatrywaniem reklamacji może zwrócić się do klienta z prośbą o złożenie dodatkowych pisemnych informacji lub dostarczenie dodatkowych dokumentów, jeżeli ich uzyskanie będzie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji
3. Złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez klienta zastrzeżeń, ułatwi i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji.
4. Na żądanie klienta,  jednostka przyjmująca reklamacje potwierdza w formie pisemnej lub w inny uzgodniony sposób z klientem, fakt złożenia przez niego reklamacji.
5. PKO Bank Hipoteczny S.A. rozpatruje reklamacje niezwłocznie, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.
6. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust.5 klient informowany jest o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
7. Do zachowania terminów określonych w  ust. 5 i 6 wystarczy wysłanie odpowiedzi do klienta przed ich upływem.
8. Po rozpatrzeniu reklamacji, klient zostanie poinformowany o jej wyniku w formie papierowej albo za pomocą innego trwałego nośnika informacji, z tym że pocztą elektroniczną jedynie na wniosek klienta.
9. Klient może wnieść odwołanie w poniższej formie.
   1. na piśmie – przesyłką pocztową do Banku oraz osobiście w Oddziałach lub Agencjach PKO BP S.A. lub przesyłką pocztową,
   2. elektronicznie - w serwisie internetowym bankowości elektronicznej (IPKO) lub pocztą elektroniczną na adres Banku PKOBankHipoteczny@pkobh.pl,
   3. telefonicznie - na numer Infolinii PKO BP S.A.
   4. osobiście - do protokołu podczas wizyty w Oddziale lub Agencji PKO BP S.A.,
10. W sprawach reklamacji klient  ma prawo zwracania się o pomoc do Miejskich lub Powiatowych Rzeczników Konsumenta.
11. Klient po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego ma prawo do pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z Bankiem. Podmiotem uprawnionym do rozstrzygania sporów jest Rzecznik Finansowy (rf.gov.pl).
12. Niezależnie od opisanego wyżej postępowania, klientowi w każdym czasie przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem do właściwego sądu powszechnego.
13. Organem nadzoru właściwym w sprawach ochrony klienta jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
14. Organem administracji publicznej sprawującym nadzór nad działalnością Banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.